I responsabili di call center definiscono gli obiettivi del servizio al mese, alla settimana e al giorno. Effettuano la microgestione dei risultati ottenuti al centro al fine di reagire in modo proattivo con i piani, le formazioni o i piani motivazionali in funzione dei problemi incontrati dal servizio. Si adoperano per il conseguimento di indicatori chiave di prestazione quali il tempo minimo di attività, le vendite giornaliere e la conformità con i parametri di qualità.